Aide Problèmes

Rôle des problèmes

Un problème enregistre une cause racine ou une situation à traiter sur le long terme, distincte des tickets (demandes ou incidents ponctuels). Vous pouvez lier des tickets à un problème pour tracer quels incidents sont liés à la même cause.

Accès au module

Menu Assistance → Problèmes.
L’accès au menu Assistance nécessite l’authentification à deux facteurs (2FA) lorsque celle-ci est exigée par votre organisation.

Créer un problème

Sur la liste des problèmes, cliquez sur Nouveau problème (si votre profil dispose de la permission d’ajout).
Renseignez le titre, la description, la société, la priorité, l’impact et l’urgence.
Enregistrez : un numéro de problème est attribué automatiquement.

Liste et filtres

Filtrez par statut, priorité et, pour les administrateurs, par société.
Le filtre active (lorsqu’il est proposé depuis le tableau de bord) regroupe les statuts encore ouverts du type : nouveau, analyse, contournement défini.
Selon votre rôle, la liste peut être limitée à votre société active ou aux problèmes que vous avez créés.

Statuts

Exemples de cycle (libellés pouvant être affinés dans l’application) :

Nouveau — problème créé, en attente de qualification.
Analyse — investigation en cours (cause racine).
Contournement défini — une solution de contournement est documentée.
Erreur connue — la cause est identifiée et reconnue comme erreur connue.
Résolu — traitement terminé côté processus.
Fermé — archivage / clôture.

Priorité, impact et urgence

Priorité : par exemple faible, moyenne, élevée, critique.
Impact et urgence : aident à prioriser et à suivre la gravité (référentiels configurables dans l’application).

Fiche problème : cause racine et contournement

Sur la fiche de détail ou d’édition, renseignez au fil de l’analyse la cause racine, un contournement (workaround) et les éléments utiles pour une erreur connue. Ces champs servent la base de connaissances et la communication avec le support.

Lier des tickets

Depuis un problème, vous pouvez associer ou dissocier des tickets incidents pour montrer qu’ils dépendent de la même cause. Utilisez cette fonction pour éviter les doublons d’analyse et suivre l’impact utilisateur.

Pièces jointes

Lors de la création ou de la modification, vous pouvez joindre des fichiers (captures, exports) pour documenter le problème.

Problèmes (ITIL)