Aide Ticketing - LOEGAUX

Accès au module

Menu Assistance → Tickets.
L’accès au menu Tickets nécessite l’authentification à deux facteurs (2FA) lorsque celle-ci est exigée par votre organisation.

Créer un ticket

Ouvrez Assistance → Tickets, puis cliquez sur « Nouveau » (le cas échéant) ou utilisez l'API si intégrée.
Renseignez titre, description, société, catégorie, priorité.
Enregistrez pour obtenir un numéro de ticket.

Cycle de vie

Les statuts typiques: new, open, in_progress, resolved, closed, cancelled.

Nouveau: ticket créé, en attente de prise en charge.
Ouvert/En cours: un technicien travaille dessus.
Résolu: solution fournie; passage à Fermé après validation.
Fermé: terminé et archivé.

Priorités et SLA

Les priorités influencent l'ordre de traitement et les délais cibles. Utilisez des catégories cohérentes pour les rapports.

Vue Tickets et filtres

Accédez aux listes depuis Assistance → Tickets.
Recherchez par numéro, statut, société, priorité; triez par date de création.
Les utilisateurs non‑admin voient principalement les tickets de leur société.

Problèmes et erreurs connues

Les problèmes regroupent les causes racines. Suivez le cycle: new → analysis → workaround_defined/known_error → closed.

Changements

Planifiez les changements (maintenance, déploiements). Statuts: scheduled, in_progress, closed, failed.

Statistiques et tableaux de bord

Depuis Assistance → Statistiques, consultez les indicateurs par onglet « tickets », « problems », « changes » avec filtres de période.

Bonnes pratiques

Décrivez précisément l'incident; joignez des captures dans le wiki si nécessaire.
Utilisez les catégories/priorités avec parcimonie pour des rapports fiables.
Reliez des tickets via « tickets liés » si une corrélation existe.

Notifications par email (Administration)

Les emails envoyés lors d'un changement de statut utilisent des modèles configurés dans l'Administration.

Modifier un modèle

Ouvrez Administration → Notifications.
Éditez l'un des modèles suivants:
- ticket_status_changed_requester (demandeur)
- ticket_status_changed_observer (observateur)
- ticket_status_changed_assignee (attribué)
Renseignez Subject et Body HTML en utilisant les variables ci‑dessous.
Enregistrez, puis effectuez un changement de statut sur un ticket pour tester.

Variables disponibles

{ticket_id} : identifiant technique du ticket
{ticket_number} : numéro lisible du ticket
{title} : titre du ticket
{description} : description (texte)
{priority} : priorité actuelle
{old_status} : ancien statut
{new_status} : nouveau statut
{ticket_url} : lien direct vers la page du ticket

Exemples

Sujet : Ticket {ticket_number}: {old_status} → {new_status}

Body HTML :

<h2>Ticket {ticket_number}</h2>
<p><strong>Titre:</strong> {title}</p>
<p>Statut: {old_status} → <strong>{new_status}</strong></p>
<p>Priorité: {priority}</p>
<hr>
<p><strong>Description:</strong></p>
<div style="background:#f7f7f9;padding:12px;border-radius:6px;">{description}</div>
<p><a href="{ticket_url}">Ouvrir le ticket</a></p>

Astuce : veillez à ce que les variables soient entourées d'accolades { } et orthographiées exactement comme dans la liste.

Assistance et tickets